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全球调查揭示消费者对数字银行期望愈发浓烈

2018-04-13 15:58     中国发展网

中国发展网4月13日讯   甲骨文公司(Oracle)12日公布了一项新的全球研究调查结果,深入探讨了消费者对银行业的情绪、行为和期望。New Digital Demand in Retail Banking(零售银行的新数字需求)报告的研究结果表明,如今的银行业需要更好地融入客户的数字生活方式,提供即时的、整合社交平台的数据驱动型服务。

为了更好地了解当今客户的期望和偏好,甲骨文对来自全球13个国家的5200名受访者进行了调查,深入探讨了与数字有关的四个关键客户银行阶段:开设银行账户、支付和转账、个人贷款与抵押贷款以及个人金融管理和投资服务。

甲骨文金融服务全球业务部高级副总裁、总经理Sonny Singh表示:“为了轻松方便,消费者已经转向了数字银行。虽然客户大体上对基本的银行服务较为满意,但当尝试更复杂的交易,例如获得贷款时,满意度就会大大下降。如今的银行必须提供更加无缝的客户体验,否则就有可能输给非银行替代方案。”

数字转换已完成

绝大多数消费者已经从传统的银行方式(如前往实体银行)转向以网上银行为主,并且越来越愿意尝试新的数字平台。

81%的消费者使用数字渠道与银行打交道

69%的受访者希望他们的整个财务周期都通过数字渠道进行

在所有四个银行阶段,客户将最佳利率或回报和体验列为当今财务决策中最重要的考虑因素

印度、中国、印度尼西亚和巴西的消费者最愿意尝试新数字平台,而美国排在第七位。这种对数字平台使用意愿的调查表明,在成熟发达的经济体开展运营的银行必须利用数字银行生活方式来赢得客户。

注意差距:金融技术进军传统银行业务

信任、最佳利率或回报率和体验是选择服务提供商的三个最重要的因素。然而,当消费者进入银行生命周期时,利率和体验的质量赢得信任。新的非银行期权的数字能力使它们成为传统银行的另一种有吸引力的选择。因此,银行的核心业务正在受到侵蚀。

由于不满意的体验,三分之一的客户正在寻找个人贷款和抵押贷款的替代办法。

超过40%的客户认为非银行在个人财务管理和投资需求方面能够给予他们最好的帮助,这表明他们对传统银行这一方面的服务不满意。

66%的客户表示,在选择支付和转账服务时,体验是一个重要因素,这意味着消费银行在这一方面得不断想办法。

虽然20至52岁的客户更喜欢通过数字渠道开设银行账户,但16-19岁的年轻消费者可能因为缺乏经验,仍倾向于使用非数字渠道,比如实体银行,体现银行面对面帮助的重要性。

别太期待品牌忠诚

随着客户对金融技术和非银行期权的青睐,对传统银行的依附程度正在下降。为了保持现有的客户群,银行需要提供价值、一致的服务和更高的体验标准,以满足当今客户的期望。

在没有尝试过非银行产品或平台的人中,有30%的人表示愿意尝试。

银行作为金融合作伙伴受到高度信任(65%),但未考虑其他因素,如非银行机构的最佳利率或回报率和优势。

当人们被问及他们尚未使用但愿意尝试的非银行替代方案时,独立的在线个人金融和/或财富管理应用程序,以及独立的数字金融技术银行排在前几位。

银行业的真相显而易见。如今的银行客户已经开始期望无论什么平台,他们都可以随时随地获得想要的全方位体验服务。输赢将取决于拥抱并加速变革以服务客户的机构。

【责编:细木】
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